Sposoby na trudnego klienta

Sposoby na trudnego klienta

Opublikowany

„Klient nasz Pan” – jak mówi stare polskie porzekadło. Jednak każdy pracownik – niezależnie od branży – przyzna, że szczególnie przez nich omijana jest osobowość trudna, skupiona na prowadzeniu bezsensownych dyskusji. A gdyby tak spojrzeć na nią z innej perspektywy – jako wskaźnik sukcesu i zadowolenia?

Współpraca z trudnym klientem to dla niektórych męka, zadanie wymagające opanowania, spokoju i dużych pokładów cierpliwości. Inni widzą w tym możliwość rozwoju, szansę na sprawdzenie swoich umiejętności i zdobycie cennego doświadczenia. Niezależnie od podejścia warto pamiętać, że sposób, w jaki zostanie potraktowany trudny klient, ma ogromny wpływ na przyszłość i dalsze funkcjonowanie firmy. Złe podejście sprawi, że odejdzie. Co więcej, swoją negatywną opinią podzieli się z innymi. Zamiast ryzykować utratę pozytywnego wizerunku, lepiej takiego klienta zaskoczyć: zdobyć jego zaufanie i sprawić, że stanie się on ambasadorem firmy.
Jak okiełznać maruderów?
Poskromienie swoich emocji to jedna z kluczowych zasad, przyświecająca wszystkim osobom mającym do czynienia z wymagającym klientem. Najgorsze, co może się wydarzyć w sytuacji, kiedy zaczyna on wszczynać awantury, to wdanie się w bezcelowe dyskusje i przerzucanie argumentami. W tym wypadku doskonale sprawdza się umiejętność słuchania: czasem wystarczy po prostu dobrze wysłuchać zastrzeżeń klienta, by zmienić jego nastawienie.

Odrobina empatii i zrozumienia potrafić zdziałać cuda. Gdy aktywnie i szczerze słuchamy, to jesteśmy w stanie uspokoić klienta i pokazać mu, że jego problem nie jest nam obojętny. Dodatkowo zyskujemy czas na zastanowienie się, jak odpowiednio zareagować. W branży finansowej taka umiejętność jest niezwykle ważna.

Marta Sewerynek-Otwinowska, Dyrektor Działu Analiz wrocławskiej firmy specjalizującej się w doradztwie finansowym.

Dialog kluczem do sukcesu
W kontaktach z klientami – szczególnie z tymi trudnymi – istotne jest nakierowanie rozmowy na odpowiednie tory. Dlatego niezwykle ważne jest, aby już pierwszą rozmowę z klientem poprowadzić w umiejętny i przemyślany sposób. Jak tego dokonać? Coraz więcej firm decyduje się, by – już na etapie szkoleń wdrożeniowych dla nowych pracowników – przeprowadzać specjalne warsztaty, które mają przygotować do współpracy z wymagającym klientem.

Zagadnienia z zakresu pracy z roszczeniowym i wymagającym klientem są szczegółowo omawiane podczas procesu wdrożeniowego. Poświęcamy tej tematyce sporo czasu, ponieważ chcemy, aby nasi doradcy byli jak najlepiej przygotowani do swojej pracy. Pomocne w tym są prowadzone przez naszych ekspertów różnego rodzaju symulacje oraz ciekawe case studies 

zwraca uwagę specjalistka Futuro Finance.

Trudny klient w roli ambasadora
Trudny klient, który został potraktowany w odpowiedni sposób, a co najważniejsze, z szacunkiem, jest gwarancją sukcesu. Zadowolony z obsługi pochwali się swoim znajomym, że mimo początkowego braku satysfakcji – udało mu się osiągnąć upragniony cel. W relacjach z klientem kluczową rolę odkrywa podejście, a także zrozumienie jego potrzeb. W dużej mierze ułatwia to odnalezienie złotego środka między złośliwościami, a realnym problemem, który zgłasza klient. Warto także pamiętać, że o klienta należy dbać – nie tylko wtedy, gdy zaczyna zachowywać się w sposób trudny, ale na każdym etapie relacji z nim. To podstawowa zasada profesjonalnej obsługi klienta.

Kopiuj tekst

Udostępnij

Załączniki

Pobierz wszystkie

Futuro Finance_Sposoby na trudnego klienta.jpg

grafika | 9,2 MB

Pobierz
FuturoFinance_sposoby na trudnego klienta.doc

doc | 74 KB

Pobierz
Powiązane artykuły
Czy opłaca się wcześniej spłacić kredyt hipoteczny?

temu

Wybór najlepszej oferty kredytu hipotecznego to jedna z najważniejszych decyzji, jaką musimy podjąć w momencie zakupu nieruchomości. Na rynku kredytów hipotecznych oferowanych jest bardzo dużo ciekawych propozycji finansowania, dlatego niezmiernie ważnym aspektem jest umiejętne porównanie nie tylko warunków cenowych danej oferty, ale także tych dodatkowych, które mają wpływ na obsługę kredytu w czasie jego trwania.
Futuro Finance przekazuje wiertnicę do budowy studni w Sudanie Południowym

temu

„Pomoc jest możliwa dzięki zaangażowaniu przedsiębiorstw”, to jedno z wielu przesłań, jakie szefowa Polskiej Akcji Humanitarnej kieruje do przedstawicieli biznesu. W filmie zrealizowanym w Sudanie Południowym znalazły się także osobiste podziękowania Janiny Ochojskiej dla firmy z Wrocławia.
Wrocławska firma wesprze 260. dzieci z Afryki

temu

3 tysiące USD w pierwszej transzy – tyle środków na odnowienie kompleksu szkolnego w Zanzibarze przekazała spółka z Wrocławia mieszkańcom osady Mikungunini. To już kolejna inicjatywa Futuro Finance, która wspiera interesy społeczne - nie tylko w Polsce, ale także na Ukrainie czy w Afryce.
Franczyza finansowa – własny biznes z potencjałem

temu

Brak opłaty stałej oraz wpisowej, profesjonalne wsparcie na każdym etapie uruchamiania oraz prowadzenia placówki, a także bogate zaplecze analityczne i marketingowe – to tylko niektóre z atutów prowadzenia franczyzy Futuro Finance. Jeśli myślisz o własnej działalności – skorzystaj z know-how doświadczonego partnera i rozwijaj swój biznes w branży finansowej.