Sposoby na trudnego klienta

Sposoby na trudnego klienta

Opublikowany

„Klient nasz Pan” – jak mówi stare polskie porzekadło. Jednak każdy pracownik – niezależnie od branży – przyzna, że szczególnie przez nich omijana jest osobowość trudna, skupiona na prowadzeniu bezsensownych dyskusji. A gdyby tak spojrzeć na nią z innej perspektywy – jako wskaźnik sukcesu i zadowolenia?

Współpraca z trudnym klientem to dla niektórych męka, zadanie wymagające opanowania, spokoju i dużych pokładów cierpliwości. Inni widzą w tym możliwość rozwoju, szansę na sprawdzenie swoich umiejętności i zdobycie cennego doświadczenia. Niezależnie od podejścia warto pamiętać, że sposób, w jaki zostanie potraktowany trudny klient, ma ogromny wpływ na przyszłość i dalsze funkcjonowanie firmy. Złe podejście sprawi, że odejdzie. Co więcej, swoją negatywną opinią podzieli się z innymi. Zamiast ryzykować utratę pozytywnego wizerunku, lepiej takiego klienta zaskoczyć: zdobyć jego zaufanie i sprawić, że stanie się on ambasadorem firmy.
Jak okiełznać maruderów?
Poskromienie swoich emocji to jedna z kluczowych zasad, przyświecająca wszystkim osobom mającym do czynienia z wymagającym klientem. Najgorsze, co może się wydarzyć w sytuacji, kiedy zaczyna on wszczynać awantury, to wdanie się w bezcelowe dyskusje i przerzucanie argumentami. W tym wypadku doskonale sprawdza się umiejętność słuchania: czasem wystarczy po prostu dobrze wysłuchać zastrzeżeń klienta, by zmienić jego nastawienie.

Odrobina empatii i zrozumienia potrafić zdziałać cuda. Gdy aktywnie i szczerze słuchamy, to jesteśmy w stanie uspokoić klienta i pokazać mu, że jego problem nie jest nam obojętny. Dodatkowo zyskujemy czas na zastanowienie się, jak odpowiednio zareagować. W branży finansowej taka umiejętność jest niezwykle ważna.

Marta Sewerynek-Otwinowska, Dyrektor Działu Analiz wrocławskiej firmy specjalizującej się w doradztwie finansowym.

Dialog kluczem do sukcesu
W kontaktach z klientami – szczególnie z tymi trudnymi – istotne jest nakierowanie rozmowy na odpowiednie tory. Dlatego niezwykle ważne jest, aby już pierwszą rozmowę z klientem poprowadzić w umiejętny i przemyślany sposób. Jak tego dokonać? Coraz więcej firm decyduje się, by – już na etapie szkoleń wdrożeniowych dla nowych pracowników – przeprowadzać specjalne warsztaty, które mają przygotować do współpracy z wymagającym klientem.

Zagadnienia z zakresu pracy z roszczeniowym i wymagającym klientem są szczegółowo omawiane podczas procesu wdrożeniowego. Poświęcamy tej tematyce sporo czasu, ponieważ chcemy, aby nasi doradcy byli jak najlepiej przygotowani do swojej pracy. Pomocne w tym są prowadzone przez naszych ekspertów różnego rodzaju symulacje oraz ciekawe case studies 

zwraca uwagę specjalistka Futuro Finance.

Trudny klient w roli ambasadora
Trudny klient, który został potraktowany w odpowiedni sposób, a co najważniejsze, z szacunkiem, jest gwarancją sukcesu. Zadowolony z obsługi pochwali się swoim znajomym, że mimo początkowego braku satysfakcji – udało mu się osiągnąć upragniony cel. W relacjach z klientem kluczową rolę odkrywa podejście, a także zrozumienie jego potrzeb. W dużej mierze ułatwia to odnalezienie złotego środka między złośliwościami, a realnym problemem, który zgłasza klient. Warto także pamiętać, że o klienta należy dbać – nie tylko wtedy, gdy zaczyna zachowywać się w sposób trudny, ale na każdym etapie relacji z nim. To podstawowa zasada profesjonalnej obsługi klienta.

Kopiuj tekst

Udostępnij

Załączniki

Pobierz wszystkie

Futuro Finance_Sposoby na trudnego klienta.jpg

grafika | 9,2 MB

Pobierz
FuturoFinance_sposoby na trudnego klienta.doc

doc | 74 KB

Pobierz
Powiązane artykuły
Wrocławska firma wesprze 260. dzieci z Afryki

temu

3 tysiące USD w pierwszej transzy – tyle środków na odnowienie kompleksu szkolnego w Zanzibarze przekazała spółka z Wrocławia mieszkańcom osady Mikungunini. To już kolejna inicjatywa Futuro Finance, która wspiera interesy społeczne - nie tylko w Polsce, ale także na Ukrainie czy w Afryce.
Franczyza finansowa – własny biznes z potencjałem

temu

Brak opłaty stałej oraz wpisowej, profesjonalne wsparcie na każdym etapie uruchamiania oraz prowadzenia placówki, a także bogate zaplecze analityczne i marketingowe – to tylko niektóre z atutów prowadzenia franczyzy Futuro Finance. Jeśli myślisz o własnej działalności – skorzystaj z know-how doświadczonego partnera i rozwijaj swój biznes w branży finansowej.
20 milionów złotych na spłatę zadłużenia w US i ZUS dla przedsiębiorców

temu

Prowadzenie firmy to szansa na niezależność, a też duża odpowiedzialność. Niekiedy zwykłe opóźnienia kontrahentów w płatności za faktury powodują powstanie zaległości podatkowych czy też brak funduszy na bieżącą działalność. Czy rzeczywiście oznacza to sytuację bez wyjścia dla przedsiębiorcy?
Gotują i pomagają dzieciom w całej Polsce

temu

Zespół Futuro Finance – wrocławskiej spółki z branży finansowej, po raz kolejny udowadnia, że pomagać można na wiele sposobów. „Kulinarne Poniedziałki” to nowa inicjatywa, której celem jest wsparcie Akcji Pajacyk - programu Polskiej Akcji Humanitarnej. – To dla nas ogromna satysfakcja, że pomoc potrzebującym, stała się także okazją, aby zintegrować zespół - mówią pomysłodawcy akcji.

Futuro Finance dołączyło do Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych

Wrocławska firma specjalizująca się w doradztwie finansowym została przyjęta do grona firm zrzeszających Konferencje Przedsiębiorstw Finansowych – Związek Pracodawców w Polsce. Stowarzyszenie ma w swoim dorobku merytorycznym i eksperckim ponad 300 raportów badawczych, opisujących rynek kredytowy w Polsce.